Een veilige publieke dienstverlening begint bij klantgericht werken. Dit betekent bijvoorbeeld dat je bezoekers gastvrij ontvangt. En dat bezoekers het gevoel hebben dat ze goed worden geholpen. Toch is agressie is niet altijd te voorkomen. Daarom is het belangrijk dat er helder beleid is vastgesteld en er een agressieprotocol is. Hierin staat wat je als organisatie onder agressie verstaat. En hoe je agressie en geweld tegen medewerkers zo veel mogelijk voorkomt. Ook leg je vast wie wat doet, tijdens en na een incident. Het maken van beleid voor agressie en geweld is verplicht volgens de Arbowet. Het zorgt ervoor dat ambtenaren in een veilige omgeving hun werk kunnen doen.
Welke onderwerpen zijn belangrijk voor beleid?
Zorg dat je als organisatie je uitgangspunten voor een veilige publieke dienstverlening vastlegt. Besteed in beleid tenminste aandacht aan de onderwerpen hieronder. Veel van deze informatie komt uit de Arbocatalogus Agressie en Geweld voor gemeenten. Maar is ook relevant voor andere organisaties.
- Het in kaart brengen van de risico’s op agressie. De Arbowet bepaalt dat je een risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) moet doen. De RI&E maakt duidelijk welke veiligheidsrisico’s het werk met zich meebrengt. En schat in hoe hoog deze risico’s zijn. Kijk wat je kunt doen om risico’s te verkleinen. En wie op welk moment stappen zet om de werkomgeving veiliger te maken.
- Het zorgen voor een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren.
- Het trainen van medewerkers in omgaan met agressie en geweld.
- Het vastleggen van veiligheidsregels voor situaties waarin medewerkers op huis- of bedrijfsbezoek gaan.
- Veiligheid in en om het gebouw en veilige ruimtes in het gebouw. Dat geldt ook voor nevenlocaties. Laat je daarbij eventueel adviseren door een CPTED-expert (Crime Prevention Through Environmental Design).
- Het inrichten van een goedwerkend alarmsysteem. En een alarmprocedure die bepaalt hoe je als organisatie handelt als een medewerker alarm slaat.
- Het opstellen van huisregels waar bezoekers zich aan moeten houden.
- Het regelen van opvang, ondersteuning en nazorg na een incident.
- Vastleggen hoe je als organisatie reageert naar de dader na een incident.
- Het periodiek evalueren van het beleid en de maatregelen tegen agressie en geweld.
Kijk bij het opstellen van je agressieprotocol wat je kunt leren van andere organisaties. Zoals het A&O-fonds Gemeenten, het A&O-fonds Rijk, Divosa en het Netwerk Weerbaar bestuur. Of maak bijvoorbeeld gebruik van een Arenagesprek. Zo start je als medewerkers, management en bestuur samen het gesprek over agressie en geweld op de werkvloer.
Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden
Zorg dat duidelijk is wat de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn van de verschillende organisatieonderdelen. Denk aan directie, lijnmanagement, medewerkers, ondernemingsraad en de agressiecoördinator. Leg ook dit vast in het agressieprotocol en maak het protocol bekend in de organisatie.. Zorg daarnaast voor gerichte, van het algemene beleid afgeleide, afspraken met teams of afdelingen. Zo hebben alle teams en afdelingen een protocol dat aansluit bij hoe zij contact hebben met klanten. En bij het ingeschatte risico op agressie. Op de website van de Arbocatalogus Agressie en Geweld staan voorbeelden van team-/afdelingsprotocollen.
Eenduidige landelijke afspraken over omgaan met agressie
Er gelden Eenduidige Landelijke Afspraken (ELA) voor het snel en consequent afhandelen van agressie- en geweldsincidenten tegen medewerkers met een publieke taak. Betrokken partijen zijn het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, het ministerie van Justitie en Veiligheid, de politie en het openbaar ministerie. Zorg dat degene die verantwoordelijk is voor het agressiebeleid, deze afspraken kent.
We zijn hier in Tilburg op de Burgemeester Brokxlaan, bij Werk en Inkomen, en we werken hier met een heel mooi concept: één ontvangst voor alle klanten; WW-klanten van het UWV en de gemeente-klanten die de participatiewet krijgen. We hebben hier een hele duidelijke splitsing gemaakt in dat de beveiliging zich richt op de klant die daar op dat moment agressief is, en het Agressie InterventieTeam ontfermt zich over de collega.
De kracht van ons Agressie InterventieTeam is dat het allemaal collega's zijn van de werkvloer. Er hangt een fotolijst bij in- en uitgang, zodat alle Agressie InterventieTeamleden ook zichtbaar zijn op de foto. Iedereen kent elkaar ook en zit daar dus ook gewoon te werken. Op het moment dat er incident is dan hebben ze een pieper bij zich, als ze dienst hebben, maar ook als ze geen dienst hebben zijn het gewoon onze collega's. Dus iedereen is heel erg goed aanspreekbaar en toegankelijk en dat geldt voor ons als leidinggevenden ook.
Ieder incident is gewoon heel heftig voor de collega in de spreekkamer, dus dan is het ook van belang dat de collega's die collega op een goede manier opvangen. We kijken dan goed, wat speelt er, wat is er precies aan de hand. De leidinggevende wordt ingeschakeld zodat hij een of twee dagen daarna nog even aandacht kan schenken aan het incident dat is voorgevallen.
Wat verder ook heel belangrijk is, is dat we voortdurend leren en ontwikkelen, ook de agressie interventie medewerkers. We zijn beste overheidsorganisatie van 2019 en leren en ontwikkeling is daar een heel belangrijk speerpunt in. We gaan als gemeente ook steeds meer naar buiten toe, dus we komen ook steeds meer in aanraking met sommige situaties bij mensen thuis die voor ellende kunnen zorgen.
Door mensen ook wat weerbaarder en strijdbaarder te maken kunnen we voorkomen dat het uit de hand loopt. Nieuwe medewerkers worden geïnformeerd over het Agressie InterventieTeam. Als ze hier beginnen dan krijgen ze ook een rondleiding en min of meer een workshop over waar moet je op letten, wat zijn dingen die van belang zijn?
Op het moment dat iemand in zijn privé-situatie wordt lastiggevallen door een klant dan in het zonder meer een zaak voor de werkgever. Dan is het Agressie InterventieTeam niet ter plaatse, maar dan zijn we er als leidinggevende echt wel. Het Agressie InterventieTeam van de gemeente Tilburg is ook voor UWV medewerkers, dus ook als UWV medewerkers op de knop in spreekkamer drukken, dan komt ons team eraan en dan zorgen wij dat de leidinggevende van de medewerker geïnformeerd wordt.
Bij een bedrijfsopvangteam is het denk ik heel belangrijk dat je op maat kijkt van wat nodig is; Wie zijn de bewoners van het pand, wat is de aard van het contact met klanten? En aan de hand daarvan moet je echt maatwerk leveren, wat is er nodig? Het type medewerker, is er behoefte aan heel veel protocol, regels, of is er juist behoefte aan heel veel zorg?
Duidelijkheid is wel iets dat heel belangrijk is voor alle medewerkers. Dat ze weten dat het er is, dat ze er een beroep op kunnen doen, en dat ook bij twijfel, als men denkt: "ik zit in de spreekkamer, ik weet niet of dit zo'n fijn gesprek is", druk op die knop, want dan gebeurt er in ieder geval iets.