Reageer namens de organisatie naar de dader
Normen gaan leven als ze gevoeld worden door degene die ze overschrijdt. Confronteer een dader daarom binnen 48 uur met zijn agressieve of gewelddadige gedrag. Zo maak je duidelijk dat iemand de norm heeft overschreden. Was de dader tijdens het incident door verward gedrag, alcohol- of drugsgebruik niet aanspreekbaar? Dat is geen excuus voor agressie. Wel kan het een reden zijn om aangepaste afspraken te maken. Zodat de dienstverlening voor medewerkers veilig blijft.
Hoe confronteer je een dader met zijn gedag?
Een reactie naar de dader kan op verschillende manieren. Je kunt:
- Een waarschuwing geven.
- Een incidentgesprek aangaan.
- Aangeven dat je iemand niet meer helpt, of alleen onder bepaalde voorwaarden. Zoals alleen telefonisch of schriftelijk. Of alleen via een gemachtigde. Ook kun je bepalen dat een dader tijdelijk het gebouw niet in mag.
- De dader aansprakelijk stellen en een schadevergoeding eisen. Bijvoorbeeld omdat een medewerker gewond is geraakt door agressief gedrag. Of omdat er spullen zijn vernield.
- Aangifte doen bij de politie, als sprake is van strafbaar gedrag.
Hoe je als organisatie reageert, hangt af van de ernst van het incident. Leg dit vast in je agressiebeleid.
Incidentgesprek
Reageer binnen 48 uur na het incident naar de dader. Ga, als dat kan, als organisatie met de dader in gesprek over zijn agressieve gedrag. Bepaal wie binnen de organisatie dit incidentgesprek voert. Spreek de dader aan op zijn gedrag. En maak duidelijk dat dit niet wordt geaccepteerd. Maak ook afspraken voor de toekomst. En kijk of je als organisatie een sanctie of regiemaatregel oplegt. Denk aan een tijdelijk gebouwverbod. Of voorwaarden waaronder iemand vanaf nu geholpen wordt. Zoals een vaste contactpersoon of locatie. Of alleen als de wijkagent erbij is. Gaat de bezoeker het gesprek met je aan? Zorg dat je ruimte geeft aan zijn kant van het verhaal. Het agressieve gedrag blijft onacceptabel. Tegelijkertijd kan de organisatie ook leren van incidenten.
Stoppen of aanpassen van de dienstverlening, of een gebouwverbod
Heeft een bezoeker zich ernstig misdragen? Dan kun je besluiten om hem niet meer te helpen. Ook kun je ervoor kiezen om de dader alleen onder bepaalde voorwaarden te helpen. Zorg altijd dat een medewerker deze maatregelen veilig kan nemen. En bedenk of dit opnieuw kan leiden tot agressie. Denk je dat de kans groot is dat het weer misgaat? Zorg dat de bezoeker, medewerkers en beveiligers weten welke maatregelen gelden. Stuur een brief of e-mail naar de bezoeker waarin staat wanneer, of en hoe hij in contact kan komen met de organisatie. Dit voorkomt vervelende situaties aan de deur.
Een schadevergoeding eisen
Is een medewerker mishandeld en gewond geraakt? Of heeft de dader in een agressieve bui kantoormeubilair gesloopt? Laat de dader de schade vergoeden.
Als aangifte wordt gedaan bij de politie
In bepaalde gevallen is agressie of geweld strafbaar. Ga altijd naar de politie om aangifte te doen als iemand fysiek geweld gebruikt. Of daarmee dreigt. Zo kan de dader worden gestraft. Soms is een aangifte niet mogelijk, maar kan wel een melding worden gedaan.
(Beeldtekst: expertisecentrum Veilige Publieke Taak. Maatregel 5. Een man loopt langs een betegeld gebouw waarop staat: voedsel- en warenautoriteit. Even later zit hij binnen en stapt er een andere man (teamleider) op hem af:)
RUSTIGE MUZIEK
ELEKTRONISCHE MUZIEK
DE MAN DIE KOMT AANLOPEN: Meneer Timmer, goeiemorgen. Deze kant op.
(De beide mannen lopen door een gang met een langgerekt raam. Bij een kantoortje aangekomen houdt de andere man de deur open voor meneer Timmer. Binnen staat een vrouw (inspecteur) op van een tafel en geeft hem een hand:)
DE ELEKTRONISCHE MUZIEK SPEELT VERDER
INSPECTEUR: Goeiemorgen.
(Ze gaan allemaal zitten.)
TEAMLEIDER: Goed, meneer Timmer. Hier zitten we dan. Goed dat u er bent.
We zitten hier vanwege een inspectie afgelopen vrijdag. Die is niet goed gegaan.
MENEER TIMMER: Niet goed, niet goed.
TEAMLEIDER: Nee, die is niet goed gegaan.
U heeft mijn inspecteur een duw gegeven.
Daarvan hebben we inmiddels aangifte gedaan bij de politie en dit gesprek is bedoeld om samen met u te bekijken hoe wij met elkaar verder gaan want wij moeten op enig moment toch weer terug om bij u een inspectie uit te voeren.
MENEER TIMMER: Nou ja, ik vind het allemaal gezeik, hoor. Moet je luisteren.
Mevrouw komt onaangekondigd binnen, geeft me nog net een hand ik heb die hele bar vol zitten, ik sta in m'n eentje ik heb het terras vol zitten ik heb gewoon de deur op slot gedaan van de keuken.
Want ik weet niet wat ze daar gaat doen. Ik heb daar geen tijd voor.
Laat ze dan een afspraak maken, hè? Want euh...
(Beeldtekst: Michael Sengers, Teamleider Nieuwe Voedsel- en Warenautoriteit)
MICHAEL SENGERS: Wij reageren direct op dit soort meldingen van incidenten.
De betreffende ondernemer wordt uitgenodigd op kantoor bij de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit.
Dit doen wij met opzet om de ondernemer uit zijn vertrouwde omgeving te halen.
Op kantoor volgt een stevig gesprek met de betreffende ondernemer.
Het resultaat is bijna altijd dat de kou uit de lucht is gehaald dat de ondernemer weer zijn werk kan gaan doen en onze controleurs/inspecteurs kunnen hun werk weer gaan doen en de volgende inspectie verloopt eigenlijk altijd weer zoals het hoort.
(Beeldtekst: Maatregel 5.)
VOICE-OVER: Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie en geweld heeft gebruikt tegen uw werknemers.
Bij overschrijding van uw organisatienorm is het essentieel om snel een reactie op de dader te geven.
Wat begint met schreeuwen, kan escaleren tot fysiek geweld.
INSPECTEUR: Fijn dat u de tijd heeft genomen om hiernaartoe te komen.
VOICE-OVER: Reageer altijd op de dader. Daarmee laat u als werkgever zien dat de gestelde norm geen loze kreet is.
(Het logo van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak.)
DE RUSTIGE MUZIEK SPEELT NOG EVEN VERDER EN STOPT DAN