Stel een norm
Werkgevers moeten ervoor zorgen dat medewerkers hun werk veilig kunnen doen. In de Arbowet staat daarom dat ze agressiebeleid moeten maken. Onderdeel daarvan is het stellen van duidelijke grenzen bij agressie en geweld: welk gedrag is acceptabel? De norm 'Stop Agressie Samen' helpt hierbij. Bespreek de grenzen in de organisatie en zorg dat ook bezoekers en klanten weten wat de gedragsregels zijn. De norm is het startpunt voor een veilige publieke dienstverlening.
Een op de drie ambtenaren die contact hebben met burgers, krijgt op het werk te maken met agressie.
Dit ontwricht en brengt de gezondheid en het werkplezier in gevaar.
[Iemand toetert vanuit een auto en gooit een fles naar de medewerker]
Ook kunnen ambtenaren door agressie hun functie minder goed uitvoeren.
Agressie tegen ambtenaren moet stoppen. Daarom geldt vanaf 2023 een nieuwe norm.
Ambtenaren zeggen nee tegen agressie, melden agressie altijd, en de werkgever zorgt voor een veilige werkomgeving.
Stop agressie samen. Zeg nee, meld het en maak werk van veiligheid.
Kijk op veiligepubliekedienstverlening.nl
Maak een Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E)
Een Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) brengt alle arbeidsrisico's in de organisatie in kaart. Zo kan de werkgever de juiste maatregelen treffen voor een gezonde en veilige werkplek. De RI&E brengt ook de risico's op agressie-incidenten in beeld. Dit helpt de organisatie bij het opstellen van agressiebeleid.
Waar ligt de grens en hoe leg je die vast?
Intimidatie, bedreiging, schelden of fysiek geweld zijn onacceptabel. Een helder organisatiestandpunt over onacceptabel gedrag maakt voor medewerkers en bezoekers duidelijk waar de grens ligt. Leg deze grens vast, maak duidelijk wat het gewenste gedrag is en communiceer hierover met medewerkers en bezoekers. Hoe pak je dit aan?
- Maak een agressieprotocol met gedragsregels. Daarin beschrijf je de norm voor acceptabel gedrag. De norm beschrijft ook wat medewerkers kunnen doen om agressie of geweld te voorkomen. En hoe ze kunnen de-escaleren bij een incident.
- Bespreek het protocol in de organisatie en zorg dat de directie het protocol formeel vaststelt. Betrek ook de ondernemingsraad. Een zorgvuldige aanpak zorgt voor draagvlak.
- Maak het protocol en de gedragsregels breed bekend binnen de organisatie. De afdeling communicatie kan je adviseren over publicatie op bijvoorbeeld intranet. Je kunt ook denken aan:
- managers vragen het protocol toe te lichten in de teamoverleggen;
- het protocol opnemen in het inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers;
- de gedragsregels meesturen met de arbeidsvoorwaarden.
- Is je organisatie actief op sociale media? Lees dan verder over wat je kunt doen bij online agressie, bijvoorbeeld via sociale media.
Medewerkers helpen om volgens het agressieprotocol te werken
Elk team en elke afdeling is anders. Daarom zijn er per team of afdeling specifieke afspraken nodig, afgestemd op het risico op agressie binnen dat deel van de organisatie. Je kunt dan denken aan afspraken over hoe een medewerker om hulp kan vragen bij een incident. Aan een balie kan dat bijvoorbeeld een noodknop zijn.
In de praktijk lopen medewerkers misschien tegen dilemma's aan waarvoor het protocol geen oplossing biedt. Bespreek daarom regelmatig dilemma’s en ervaringen met elkaar. En pas het protocol aan als dat nodig is. Hiermee help je medewerkers om volgens het protocol te kunnen werken.
Regelmatig je medewerkers trainen in het omgaan met agressie en geweld, helpt hen ook om volgens het protocol te kunnen werken. Steun degenen die het juiste doen bij agressie of geweld. Dit motiveert hen om volgens het protocol te blijven werken.
Hoe zorg je dat bezoekers de gedragsregels kennen?
Bezoekers moeten weten welke gedragsregels er gelden, zodat ze die kunnen naleven. Daarom moet je als organisatie die gedragsregels ook aan hen bekendmaken. Dit doe je bijvoorbeeld door de gedragsregels:
- (digitaal) mee te sturen bij het bevestigen van een afspraak;
- op te hangen in de ontvangstruimte of hal;
- te bespreken tijdens de eerste afspraak;
- te publiceren op de website en social media, zoals Facebook of LinkedIn.
Je kunt zelf eenvoudig posters, banieren, flyers of berichten voor sociale media maken. Zo kun je makkelijk aan je bezoekers laten zien wat de gedragsregels zijn.