De-escaleer bij emotie, begrens bij agressie en alarmeer
Staat iemand boos of gefrustreerd aan de balie? Of heb je te maken met een geïrriteerde buspassagier? Toon begrip, leef je in, stel vragen en zoek naar een oplossing. Werkt dit niet en gedraagt iemand zich intimiderend of agressief? Stel een grens en spreek dit uit. Voel je je bedreigd? Zorg eerst dat je zelf veilig bent en alarmeer daarna anderen in de organisatie. Of vraag de centrale of politie om hulp. Deze richtlijnen gelden ook bij agressie door iemand met verward gedrag. Kijk of je daarbij kunt doorverwijzen naar de juiste hulpverlening.
Zorg dat medewerkers handelen volgens de organisatienorm
In het algemeen geldt: emotie mag, agressie niet. Zorg ervoor dat je een heldere organisatienorm hebt voor ontoelaatbaar gedrag. En dat medewerkers deze kennen, zodat ze hiernaar handelen. Ook als zij zich persoonlijk niet bedreigd voelen. Op deze manier trek je als organisatie één lijn.
Wat kun je doen bij emotie?
Heeft iemand kritiek op de regels of de organisatie? En uit diegene dit door geïrriteerd of boos om een uitzondering voor zijn situatie te vragen? Geef aandacht aan deze emotie. Luister goed, maar ga niet in discussie. Laat degene zijn verhaal doen en toon begrip voor de frustratie. Dit werkt de-escalerend en verkleint de kans dat boosheid agressie wordt.
Wat kun je doen als de situatie escaleert?
Maakt een bezoeker een medewerker belachelijk? Begint hij te treiteren, of wordt hij grof? Spreek de bezoeker hierop aan en vraag hem daarmee te stoppen. Leg uit dat het gesprek pas verder gaat als iemand zijn gedrag aanpast. Gebeurt dit niet? Beëindig dan het gesprek en vraag de bezoeker om weg te gaan. Vraag hulp aan een beveiliger of leidinggevende om hem naar buiten te begeleiden. Als dat mogelijk is, verlaat de medewerker die slachtoffer is van de agressie de ruimte. Weigert de bezoeker om te vertrekken? Schakel dan de politie in.
Wat kun je doen als iemand agressief wordt?
Dreigt iemand met geweld? Of wordt iemand daadwerkelijk agressief, bijvoorbeeld door te slaan, spugen of spullen te vernielen? Beëindig dan onmiddellijk het gesprek en stuur degene weg. Schakel daarbij de beveiliging of een leidinggevende in. Zorg altijd eerst voor je eigen veiligheid. Doe bij een strafbaar feit ook altijd aangifte bij de politie.
Zorg dat medewerkers kunnen alarmeren, als dat nodig is
Zorg dat medewerkers die zich onveilig voelen, hulp kunnen inroepen. Bijvoorbeeld van de beveiliger in een gebouw. Of via een mobiele noodknop tijdens een huisbezoek. Door cameratoezicht kan de beveiliging meekijken met lastige gesprekken. Of zien dat iemand op een alarmknop drukt. Soms kan een medewerker niet zomaar weglopen uit een onveilige situatie. In zulke situaties kan politieassistentie een oplossing zijn.